كيف تتحقق من صحة العميل الذي سيزيد معدلات الاحتفاظ الخاصة بك

كيف تتحقق من صحة العميل الذي سيزيد معدلات الاحتفاظ الخاصة بك

وكالتك تعيش الحلم – أنت مشغول وعملائك يحبون تجربتهم في العمل معك. كل شيء يسير على ما يرام حتى يأتي فجأة شخص ما ويخبرك أنه لن يواصل عقده.

ماذا حدث؟

كما يوضح Bryan Plumb من شركة Bee Digital LTD ، “يشبه الأمر سحب البساط من تحتك.” بصفته وكالة تركز على قطاع التعليم ، أدرك بريان أنه لا يحب أن يعمل عمله بهذه الطريقة.

إذا كان بإمكانك سحب البساط منك في أي لحظة ، فكيف يمكنك التنبؤ في وكالتك؟

لهذا السبب أنشأت Bee Digital Ltd فحص صحة العميل. إنه الفحص الصحي الذي تحتاجه لإجراء فحص لكل عميل شهريًا حتى تعرف كيف يشعر حيال تجربته مع وكالتك. على عكس الفحوصات الصحية لجسمك ، فإن هذا الفحص سريع وغير مؤلم. كمكافأة لقضاء وقتهم في هذه الفحوصات الصحية ، وجد برايان وفريقه أنها تساعد في مبيعاتهم وتسويقهم. 

إذن ما هو فحص صحة العميل؟

كيف تساعد فحوصات الصحة معدلات الاحتفاظ الخاصة بك

في Bee Digital LTD ، يعتمدون بشكل كبير على رحلة قيمة العميل . هذه هي الرحلة المكونة من 8 خطوات التي يقوم بها أي شخص عندما يكتشف عملك طوال الطريق ليصبح سفيرًا للعلامة التجارية ومروجًا لها. هذا ما يبدو عليه:

السبب وراء اعتماد Bee Digital Ltd كثيرًا على رحلة قيمة العميل هو أنها تُظهر العلاقة التي مر بها عملاؤها معهم. إن امتلاك عمل تجاري هو كل شيء عن بناء العلاقات الإنسانية. عندما ننظر إلى كيفية فشل العلاقات الحميمة (بصرف النظر عن الغش) ، ستجد أنه عادة بسبب أحد الأسباب التالية:

  • قضايا الاتصال
  • يجري على صفحات مختلفة
  • اتجاه واحد

إذا كانت العلاقات مع العملاء هي علاقات إنسانية (تمامًا مثل العلاقات الحميمة) ، فيمكننا معرفة أن سبب فشل العلاقات مع العملاء هو:

  1. قضايا الاتصال
  2. عدم إحراز تقدم
  3. عائد الاستثمار

كما اكتشف Bryan و Bee Digital LTD ، هذه هي النقاط الثلاث للفشل المحتمل الذي يجب البحث عنه في وكالتك. هذه النقاط الثلاث هي التي يمكن أن تزيد أو تقلل من معدلات الاحتفاظ لديك من خلال الحصول على فهم أفضل لعلاقات العملاء ، والتنبؤ بكيفية تغير العلاقة في المستقبل ، والتكيف بناءً على البيانات.

الأمر الذي يقودنا إلى فحص صحة العميل.

فحص صحة العميل

يشرح برايان ، ” فحص صحة العميل هو نظام يستغرق تنفيذه بضع ثوانٍ فقط ، ولكنه يعطي وضوحًا تامًا حول جميع علاقات العملاء ، مما يزيد من معدلات الاحتفاظ الخاصة بك.”

فيما يلي نظرة على فحص صحة العميل:

لم يكن برايان يمزح عندما قال إن الأمر لا يستغرق سوى بضع ثوانٍ لملئه. من خلال هذا الفحص الصحي ، لا يحاول إعطاء فريقك المزيد من الواجبات المنزلية. لقد اكتشف طريقة سريعة لمراقبة ما يشعر به عملاؤك وفريقك بشأن علاقتهم ، حتى تتمكن من التوقف عن زيادة معدلات الاستبقاء قبل حدوث ذلك.

في أبسط أشكاله ، فإن فحص صحة العميل هو مجرد مخطط للتسجيل. الدرجات هي:

  • 1-2 غير سعيد / محبط (أحمر)
  • 3-4 راضٍ / جيد جدًا (كهرماني)
  • 5-6 سعيد / بهيج (أخضر)

هناك 4 فئات سيتم تسجيلها لكل عميل: الاتصال والتقدم والنتائج والتحقق من القناة الهضمية.

لتسجيل التواصل ، اسأل نفسك: 

  • هل أنت سعيد بمستوى التواصل؟
  • هل أنت أو العميل أكثر من / تحت التواصل؟
  • هل هناك طريقة أفضل للتحدث؟
  • هل الاتصال يحدث عندما يحتاج إلى ذلك؟
  • هل التواصل سهل أم صعب؟

تذكر ، عندما تسجل اتصالًا ، فأنت لا تسجل عميلك. أنت لا تسجل لهم 1-2 لأنهم يقومون بعمل سيئ في الرد على رسائل Slack الخاصة بك. أنت تسجل العلاقة ككل.

لتسجيل التقدم ، سوف تنظر إلى:

  • هل الأمور تسير كما هو متوقع؟
  • هل التقدم واقعي ويحدث بوتيرة معقولة
  • هو الاتجاه الصحيح
  • هل تم الالتزام بالمواعيد النهائية (من قبلك والعميل)؟
  • هل أنت رد فعل أم استباقي؟

قد يكون تسجيل النتائج أمرًا صعبًا بعض الشيء …

يعرف بريان أن “النتائج تتغير بمرور الوقت. قد تكون النتائج في بداية المشروع هي أصول التسليم / الجودة ، ومناقشات التخطيط ، والوفاء بالمواعيد النهائية ، والمواد المنتجة ، وما إلى ذلك. لاحقًا ، قد تكون أكثر توجهاً نحو البيانات – عدد العملاء المتوقعين الذين تم التقاطهم ، وجودة الاستهداف ، ومقاييس النمو ، والعروض التوضيحية المحجوزة ، والإحصائيات الاجتماعية ، والجوائز التي تم الفوز بها ، وتحسين ترتيب البحث ، وزيارات الموقع ، وما إلى ذلك “

هذا هو الوقت الذي سيذكرك فيه أن هذا ليس فحصًا صحيًا علميًا (مثل الفحص الذي تأمل في الحصول عليه من الطبيب). هذا أكثر من مجرد شعور داخلي حول كيفية تقدم علاقتك مع عملائك. 

بناءً على النتيجة التي يجب أن تحدث في هذه المرحلة من علاقتك ، ما الذي ستسجله؟

لتسجيل اختبار القناة الهضمية ، إليك ما يعنيه برايان:

“بعض الأشياء لا يمكن تحليلها. هذه المعايير النهائية هي أكثر من درجة مبنية على الغريزة. ما عليك سوى السير مع التيار واختيار النتيجة التي تتحدث من قلبك ، وليس من عقلك “.

هذه هي النتيجة التي لا تنظر إلى البيانات – إنها تستند إلى الشعور الغريزي الذي يخبرك كيف تسير الأمور. تمامًا مثلما تتحقق من حدس القناة الهضمية عندما تفكر في قضاء بقية حياتك مع شخص ما ، فسوف تستفيد من نفس الحدس لترى كيف تشعر حيال علاقة العميل كما هي الآن.

من بين هذه الفئات الأربع في فحص صحة العميل ، فإن الفرص هي الأهم وهي النتائج. اعتبر هذا هو النجم الشمالي لعلاقات العملاء الخاصة بك. قد يكون عملك مختلفًا ، لذلك لا يمكننا أن نعدك بذلك. ولكن ، من المحتمل أن يرغب عملاؤك في الحصول على عائد الاستثمار الذي كانوا يأملون فيه – وهذا يعود إلى بعض النتائج الرائعة. 

هذا هو فحص صحة العميل الداخلي الخاص بك. سترسل أيضًا فحصًا صحيًا إلى عملائك. سيكون الاختلاف الوحيد بين الاثنين هو فحص القناة الهضمية. سيشتمل فحص صحة العميل الداخلي الخاص بك على فحص Gut ولن يتوفر في الفحص الذي ترسله إلى عملائك.

إليك عملية بريان لشرح التحقق من صحة العميل لعملائه: 

  1. تأكد من حذف عمود Gut Check من الفحص الصحي
  2. رتب اجتماع فريق مع عميلك واطلعهم على العملية موضحًا:
    1. لا تتوقع أن يكون لديك بطاقات أداء خضراء دائمًا
    2. لا بأس في الحصول على درجات حمراء
    3. لا يعني اللون الأحمر أنهم يؤدون أداءً سيئًا أو أن أداء الوكالة سيئ ، فهو يبرز فقط شيئًا يمكن تحسينه
  3. أرسل مستندًا من صفحة واحدة إلى العميل يحدد ماهية فحص صحة العميل وسبب أهميته
  4. قم بترتيب رسالة بريد إلكتروني للتذكير ليتم إرسالها إلى العميل كل شهر لإرسال نتائجهم الثلاثة إليك
  5. “تمتع بقدر أكبر من الوضوح والنجاح!” يقول بريان 😊

هل أنت جاهز لبدء استخدام Client Health Check؟ دعنا ننتقل إلى كيفية تنفيذه بالضبط.

كيف تبدأ في استخدام فحص صحة العميل

حان الوقت لتشغيل فحص صحة العميل. نظرًا لأن ملء الطلبات لا يستغرق سوى بضع ثوانٍ ، فإن فريقك وعملائك ليس لديهم عذر لسبب عدم تنفيذ ذلك. كما يشير بريان ، “يريد عملاؤك أن يشعروا بأنهم سمعوا. إن فحص صحة العميل يجعلهم يشعرون أنك مهتم. نخبر جميع عملائنا المحتملين عن الفحص الصحي قبل توقيعهم على عقدهم حتى يعرفوا ما يمكن توقعه عندما يعملون معنا. إنهم يحبون أن يروا أننا نهتم كثيرًا بتجربتهم وأن يجدوا أشخاصًا يقررون العمل معنا “.

كيفية استخدام فحص صحة العميل:

  1. مرة واحدة في الشهر ، سيقوم كل مدير حساب بتحديث جدول البيانات الخاص به (سيكون لديك جدول بيانات فردي لكل مدير حساب)
  2. مرة واحدة شهريًا ، سيطلب مدير الحساب تحديثات العميل من فحص صحة العميل المعدَّل (بدون التحقق من صحة العميل)
  3. تحليل

للتأكد من أن هذا يسير بسلاسة ، إليك نصيحة برايان:

  • لا يرى العملاء أبدًا فحص صحة العميل الخاص بالوكالة بشأن أعمالهم
  • يمكن لموظفي الوكالة فقط رؤية تقييماتهم وتقييمات العملاء الخاصة بهم ولا تتم مشاركة الفحوصات الصحية بين الفريق دون إذن
  • تتوفر تقييمات العملاء لفريق القيادة
  • لا يُتوقع أبدًا السعادة في جميع المجالات شهرًا بعد شهر
  • يمكن أن تكون التصنيفات الحمراء مقلقة ولكن غالبًا ما تتم معالجتها بسهولة وتوفر فرصة لإصلاح المشكلة قبل أن تصبح غير قابلة للإصلاح
  • يمكن أن تكون التصنيفات الحمراء بسبب فشل العميل أيضًا

من المرجح أن تتبع عمليات التحقق من صحة العميل نمطًا معينًا. من خلال إجراء هذه الفحوصات الصحية في وكالته ، تمكن برايان من سحب هذه الأنماط حتى تعرف ما يمكن توقعه.

في معظم الأوقات ، سيكون لديك نتائج متطابقة مع العميل والوكالة (مما يعني أنكما على نفس الصفحة!) ونأمل أن تكون نتائجك كلها خضراء / كهرمانية.

في بعض الأوقات ، ستسلط وكالتك الضوء على المشكلات التي لم يراها عميلك حتى الآن (وهذا هو بالضبط سبب أهمية هذا الفحص الصحي للاحتفاظ به).

وفي أحيان أخرى العميل الخاص بك وسوف ترجع المشاكل و الاعتذار لهم لأنهم يعرفون أن المشاكل خطأهم. على سبيل المثال ، لنفترض أن الاتصال حصل على درجة حمراء لأن العميل لا يستجيب لرسائل Slack الخاصة بك وأشاروا إلى أنهم يعرفون أن هذا خطأهم. يمكنك تقديم الحل المتمثل في عقد اجتماعات أسبوعية بدلاً من ذلك ، لمعرفة ما إذا كان ذلك يعمل بشكل أفضل كتواصل مع العميل.

و أحيانا مشاكل المراجع العميل أن الوكالة تحتاج لامتلاك. اعترف بالمشكلة وأظهر لهم ما تفعله لتغيير الموقف. 

نصيحة: عندما تحصل على ثلاثة أشهر من الدرجات الخضراء على التوالي – اطلب من هذا العميل دراسة حالة!

التحقق من صحة العميل هو طريقك للخروج من هؤلاء “ماذا حدث ؟!” اللحظات التي تأتي بعد قراءة البريد الإلكتروني من عميل لم يعد مهتمًا بالعمل معًا. إنها الكرة البلورية التي يمكنها التنبؤ بالمستقبل ومساعدة وكالتك في الحفاظ على معدلات الاحتفاظ المنخفضة. 

بفضل Bryan Plumb في Bee Digital Ltd ، ستتمكن من استخدام هذا الفحص الصحي للتأكد من أن علاقات العملاء الخاصة بك تسير كما تعتقد. تذكير بريان العظيم بأن التسويق والأعمال يدوران حول العلاقات الإنسانية هو شيء يجب الاستمرار في العودة إليه في كل مرة تواجه فيها عقبة في عملك.